I. -Informação sobre a gestão de reclamações da SANITAS S.A. de Seguros - SUCURSAL EM PORTUGAL (adiante designada por Bupa Portugal, Seguradora ou Empresa).
1. Os tomadores de seguros, pessoas seguras ou terceiros lesados podem apresentar, nos termos abaixo indicados, reclamações relativas à Bupa Portugal, que, para o efeito, dispõe de um departamento específico responsável pela sua gestão e resposta às mesmas.
Consulte o Regulamento de funcionamento do Departamento de Reclamações .
2. O que é que se considera uma reclamação?
Qualquer manifestação de desacordo com a posição assumida pela Bupa Portugal ou de insatisfação com os serviços prestados por esta, bem como qualquer alegação de possível incumprimento, apresentada pelos tomadores de seguro, pessoas seguras ou terceiros prejudicados.
3. O que é que não se considera uma reclamação, nos termos das normas legais e regulamentares aplicáveis?
As situações que não constituam uma reclamação e que sejam recebidas através dos canais de reclamação mencionados a seguir serão reenviadas internamente às áreas responsáveis pelo seu tratamento.
As perguntas e os incidentes relacionados com a qualidade dos serviços prestados por um prestador de serviços médicos/de saúde devem ser dirigidos pelo reclamante diretamente a esse prestador, para que este possa dar as explicações adequadas.
4. Como posso apresentar uma reclamação? Aceda ao formulário para apresentar uma reclamação.
5. Outros canais de reclamação:
6. Requisitos mínimos para que uma comunicação seja considerada uma reclamação:
a) Apresentação por escrito ou por qualquer outro meio do qual fique registo escrito ou gravado.
b) Nome completo do reclamante e, se for caso disso, da pessoa que o representa.
c) Qualidade do requerente, enquanto tomador de seguro, segurado ou terceiro lesado, ou da pessoa que o representa.
d) Dados de contacto do reclamante e, se aplicável, da pessoa que o representa.
e) Número de documento de identificação do reclamante.
f) Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que ocorreram os factos, salvo se for manifestamente impossível.
g) Data e local da reclamação.
7. Como e quando apresentar uma reclamação perante o Provedor do Cliente da BUPA PORTUGAL?
As reclamações previamente apresentadas à Seguradora, às quais não tenha sido dada resposta no prazo máximo de 20 dias (ou 30 dias em casos de especial complexidade), ou que, tendo sido respondidas, o queixoso não concorde com o sentido da resposta, podem ser apresentadas ao Provedor do Cliente. Aceda ao Aceda ao Regulamento do Provedor do Cliente adotado pela empresa.
8. Como e quando apresentar uma reclamação perante a Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF)?
Se a BUPA PORTUGAL não resolver satisfatoriamente a sua reclamação, poderá reclamar junto da ASF através dos seguintes meios:
Endereço: Av. da República, n.º 76 1600-205 Lisboa
Através do Portal do Consumidor da ASF, através do formulário disponível em http://www.asf.com.pt
A ASF apenas analisa as reclamações que não estejam pendentes noutras instâncias e às quais a Bupa Portugal não tenha dado resposta no prazo máximo de 20 dias úteis a contar da data de receção ou quando, tendo sido respondidas, o reclamante não concorda com a resposta.
9. Requisitos mínimos da reclamação a apresentar à ASF:
a) Nome completo e dados de contacto do reclamante e, se aplicável, da pessoa que o representa.
b) Número do documento de identificação do reclamante (BI/Cartão de Cidadão/Passaporte).
c) Poder outorgado pelo reclamante a favor da pessoa que o representa, se aplicável.
d) Identificação da entidade objeto da reclamação em causa.
e) Descrição dos factos.
f) Cópia da reclamação apresentada à entidade em causa e prova da data de apresentação da reclamação.
g) Resposta da entidade em causa, caso exista.
Nos casos aplicáveis, também se podem indicar o número da apólice ou contrato, o número do processo de sinistro e o número do processo da reclamação atribuído pela entidade em causa.
10. Recurso a tribunais e mecanismos de resolução extrajudicial de litígios
A apresentação de uma reclamação à Bupa Portugal ou ao Provedor do Cliente não prejudica o direito a recorrer aos tribunais ou a mecanismos de resolução extrajudicial de litígios, incluindo os relativos a litígios transfronteiriços.
II. Outras informações relevantes para os clientes
a) Aceda aqui à Política de Tratamiento de Clientes
b) Aceda aqui ao Código de Conduta da Bupa Portugal
c) Convenções, protocolos ou outros acordos entre empresas que possam impactar a relação com os clientes.
A Bupa Portugal não tem, atualmente, em vigor quaisquer convenções, protocolos ou outros acordos com empresas que possam ter impacto na sua relação com os clientes.
d) Resultados dos inquéritos de satisfação dos clientes
Não disponível de momento.
e) Informação Financeira
Aceda aqui ao
Relatório sobre a Solvência e a Situação Financeira 2024
de Sanitas S.A. de Seguros.